カスタマーサポート仕事のストレス原因13個。お客様からのクレーム対応を無理して続けると病気になる危険性も！転職も視野に入れよう。

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「カスタマーサポートの仕事ってほんとにストレス溜まる～なんで私が悪いわけじゃないのに一方的に怒られないといけないの？」

「他のカスタマーサポートの仕事ってどんな仕事なんだろ？違う業種のサポートの仕事にも興味あるなー」

などなど。カスタマーサポートの仕事といえばストレスのたまる大変な仕事！というイメージがありますよね。

そんな大変な仕事ですが、ストレスとの向き合い方・解消の仕方なども色々な方法があるんです。

メーカー商品の相談窓口でお客様の悩みをひたすら聞いているうちに、自分の悩みの方が大きくなった！

とならないようにしたいですね（笑）

• カスタマーサポートがストレスのたまる理由13個
• カスタマーサポートの仕事内容や業種を10個紹介
• ストレス解消方法も！

こういった内容で紹介していきますよ！

 

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カスタマーサポートの仕事がストレス溜まる原因13個

原因①非常識！無理難題のクレーム

• 「商品が壊れたから今日中に修理しろ！」
• 「10年前の商品だけど新品と交換しろ！」

といきなり電話口で怒鳴ってくるケンカ腰なお客様。

カスタマーサービスとして友好的に話そうとしているのに、無理難題のクレームをぶつけられると辛い気持ちになりますよね。

確かにオペレーターの能力や質次第では、モラルのないお客様を鎮めることも可能です。

ですが「お客様の言うとことが全く理解できない。共感できない」ような相談事を聞いているのは疲れて当然。

電話相手でお客様の顔が見えないので、リアルな店舗の接客員には言わないようなことをつい口走ってしまっているのかもしれないんですけどね。

言い返せず耐えるのはツライです。。

原因②マネージャー・SVからの管理監視

マネージャーやSVからの管理や監視にストレスが溜まるというオペレーターは多いですね。

カスタマーサポートの現場には、大きく分けて3つの役割の人がいます。

上記の役割になります。オペレータとして業務をしているときに、SVからの「コール数」「話中時間数」がカウントされます。

オペレーターの中で、誰が何本通話したのかなどはチェックされています。

50分を1セットとして業務をして間に10分休憩というパターンもありますが、休憩前のトイレの時間なども計算されているんです。

アウトバウンドで、お客様への商品案内の業務が発生する場合は、効率的に獲得できているか？という名のノルマすらもあります(笑)

獲得件数が悪いとSVからの説教・追加の研修・減給や解雇などもあり得るんですから本当に辛い仕事です。。

原因③アウトバウンドのノルマが大変

カスタマーサービスのイメージとしてはインバウンドの方が強いと思いますが、お客様に電話を掛けるアウトバウンドの業務もあります。

• 勧誘・商品案内
• 問い合わせの返答
• クレームのお詫びなど

勧誘以外の業務も発生しますが、基本的には電話で案内していく業務。

不特定多数のの顧客にPC画面に表示される名簿を見ながら電話をしていきます。

一般的にはインバウンドよりもアウトバウンドの方が時給が高いです。

ノルマがある場合が多いからですね。

アウトバウントの電話営業のような仕事はインバウンドより過酷でストレスが多く、時給の割に不人気な職種。

アウトバウンドへの業務へのストレスから電話自体への抵抗感や拒絶感が増して病んでしまうくらい。。

お客様から拒絶的な対応をちょっと取られるだけで過敏に反応してしまうオペレーターも多いですよね。

結果、体調不良で自己退職ということも良く聞く話です。

アウトバウンドは向き不向きの要素が強い業務内容なので、アウトバウンドをしている人は要注意ですよ。

 

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原因④お客様から毎日のように怒られる・罵倒される

カスタマーサポートの仕事はお客様からの罵倒・お叱りは毎日当たり前のようにあります。

お叱りを受ける理由は色々とあります。

毎日のようにお叱りを受けていると誰だって「逃げ出したい！怒られることから避けたい！」とネガティブな気持ちに陥ってきて当然。

サポートセンターの固定された座席・就業場所などで、同じ姿勢で仕事をしているとさらにストレスも溜まってくるものですよ(*_*)

対処法としては、「罵倒された嫌な気持ちを次の電話に持ち込まない気持ちの切り替え」です。

切り替えも簡単ではないんですけどね（笑）

1人のお客様の電話を切ったらそのことは忘れて、次の電話を笑顔で出るように意識するだけでも良いです。

笑顔を無理やり作ることで、その行動に引っ張られて気持ちを持ち直すことだって出来ますからね。

また「感謝してもらいたい」というお客様への奉仕の気持ちも案外大事だったりします。

更に仕事が終わった後に、美味しい食事を食べに行く・カラオケに行くなど、ストレスと上手に付き合うストレスマネジメントも大事ですよ！

原因⑤自分のミスではないことで叱られる

「自分の責任じゃないのに！」

といったことでおきゃお客様からお叱りを受けることも多いのがカスタマーサポートの仕事のツライところ。

接客業として、お客様と相対する仕事とはまた違ったストレスが発生してきます。

仕事のストレスで不正出血になり「一生カスタマーサポートの仕事はやらない！」と言って退職していく人もいるくらいです。

原因⑥クレーマーへの対応

自己主張が強く逆ギレ気味で苦情を言ってくる「クレーマー」への対応もカスタマーサポートのストレスの溜まる原因。

大人しいお客様で、ご迷惑をお掛けした内容であればオペレーターも真摯に対応できます。

「精神的に弱い人なの？」と感じるくらい上から目線でキツイ言い方をする人も多いです。

高圧的・威圧的な怒鳴ってくるクレーマーを毎日対応していると不愉快に感じますからね。。

いくらメンタルの強いオペレーターでもノイローゼになっても仕方ありませんね。

上から目線の態度の悪い人の電話は誰だって気分悪く感じるものです。

更には「脅しじゃないの？」と感じたり、小遣い稼ぎのためのクレーマーに遭遇することだってあります(*_*)

あるコールセンターではクレーマー対策のために、電話番号をフリーダイヤルではなくて、有料電話番号にしてるんです。

目的としては、電話代をあえてお客様に負担させて電話を長引かせないようにするっていう目的ですね。

原因⑦すぐに「上司を出せ！」と怒鳴ってくる客

お客様「お前じゃ話にならん！上司を出せ！」

と怒鳴られたことはカスタマーサポートなら一度はあるはず。

メーカーで返品交換修理依頼の電話があり

お客様「保証書もレシートなくした！」

オペレーター「新品の交換できません」

お客様「上司と電話を変われ！本社の社長に繋げ！フルネームを教えろ！今すぐそっちに行ってやる！」

などと言われオペレーターもいるくらいです。

オペレーター「上の者に代わっても回答は同じです」

と突っぱねたようですが、誠心誠意しても、オペレーターの言葉尻を捕まえて、理不尽な要求をしてくるクレーマーへの対応は大変です。

それでもメーカーなどとしては、不良品などメーカー側に問題があった際に、返品交換の連絡も一切せずに、口コミサイトやブログ・twitterに社名を出して文句を書かれるよりはマシだと感じているわけですが。。

 

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原因⑧謝るだけ。自己主張は許されていない

カスタマーサポートはただ毎日謝るだけです。会社の方針として、「しかし」「でも」「ですが」などの言い返すような言葉一切禁止されていることが多いです。

自己主張も出来ずただただ会社の方針に従ってひたすら謝ることしかできずストレスが溜まる一方。

カスタマーサポートの離職原因の9割はストレスと言われていますね。

「聞き上手だし、テレオペの仕事は座りっぱなしだから楽そう♪」と感じて就業した人も、自分から電話を切ることが出来ない業務内容に辟易としちゃいます。。

対人恐怖症になった人もいるくらいですからね(T_T)

ですので、終業後にジムやスーパー銭湯で汗を流してストレス解消するオペレーターも多いです。

原因⑨座席に座りっぱなしで雑談も出来ない

SVなどから常に監視されていますので、業務時間中は固定された座席に座りぱなしで雑談も出来ません。

パソコン画面の端末機に向かっているので、目が痛くなり肩コリにもなりますよね。

先ほど書いたようにトイレ休憩にも時間計測がありますので、ひたすら顧客対応の電話を受けるだけ。

時間が経つのが非常に遅く仕事が終わると家族や友人に愚痴も言いたくなって当然です。

原因⑩サポートセンターの人口密度の高さ

カスタマーサポートセンターのフロアはオペレーターがたくさんいるので、フロアの人口密度が高いです。

冬場の乾燥した環境だとすぐに風邪のウイルスが蔓延して、風邪で休暇を取る人が続出してしまいます。

原因⑪お客様応対件数の多さ

コールセンターのオペレーター(コミュニケーター)のお客様応対件数は非常に多いです。

アフタサービスや疑問点のサポートの電話内容と8時間勤務で1日80-150件も応対しないといけません。

企業の顔として最前線の顧客サービス業務に携わっているので非常に責任の重い仕事なので1件1件の電話も気を抜くことが出来ません。

24時間交代制のコールセンターなんてさらに大変ですよね。

原因⑫メール対応の際は伝え方が難しい

カスタマーサポートの業務として、電話ではなくてメールでのお客様対応をする場面もあります。

電話と電子メールで異なるコミュニケーションメディアですので、特性の違いを理解しながら対応するのは非常に骨の折れる作業です。

経験・技術・能力が非常に問われる場面で、ストレスが溜まる仕事の1つですね。

原因⑬いたずら・冷やかしの顧客対応

クレーマーよりもタチが悪いのが「いたずら・冷やかし」の電話です。

女性オペレーターに対して下品で卑猥な言葉を投げかけるような電話もありますので、ストレスが溜まる原因でしかありませんね。

 

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カスタマーサポートの仕事の内容3つのポイント

ポイント①お客様の相談・不満を徹底的に聞く

カスタマーサポートの重要な仕事の内容は「困りごと・相談・不安」伺い共感することが大事です。

快適に自社のサービスや商品を使ってもらうためにも、解決に向けたアドバイスなどが必要な場面もあります。

徹底的にお客様の立場にたって、相手が不満・不安に感じていることを「自分事」のように共感し理解する気持ちが重要。

自分事として理解や共感が出来るようになると、理不尽と思えるお客様の行動・感情にも納得出来るようになるんです。

ただ、クレーマーは一定数いることは事実。

その時は「運が悪かったと割切る」「感情的なお客様と対応しても実際に手を出されたり暴力を振るわれることはない」と開き直る考え方も大事ですね。

企業としてはネット書き込みや消費者センターに連絡されないようにメチャクチャ注意しています。

なので、カスタマーサポートは企業の最後の砦。

「商品の注文に関する疑問質問。そのほかの苦情」を一手に担っているので、重要なポジションであることは間違いないです。

誇りを持って働いていいんです！

ポイント②インバウンド業務としての契約受付など

なんて思っていませんか？

カスタマーサービスの業務の一環として契約受付などの事務処理をスムーズにこなす処理能力の高さも重要になります。

クレーム受付は上手いけど、契約受付・問い合わせ受付などが上手じゃない人も多いですからね。

契約受付のインバウンドの受信業務が少ない日は非常に楽ですので、メリハリを付けながら仕事を進めていきましょう。

ポイント③SVとしての仕事内容

オペレーターではなく、SVとしてカスタマーサポートに所属している人もいると思います。

SVの重要な仕事内容は、新人オペレーターを教育訓練研修し、チームとして成果を上げることですね。

インバウンドであれば受電本数。アウトバウンドでれば契約の件数です。

そのために、社内研修の策定・オペレーターのパフォーマンス向上のための品質検査・監査などの実施も場合によって必要になります。

顧客からのメール処理も重要な仕事ですね。

ポイント④新人オペレーターの入社前研修

新人オペレーターは必ず入社前の教育研修を受講する必要があり、商品知識や対応マニュアルを習得するための重要な仕事の1つになります。

先輩オペレーターの電話内容の傍聴・ロールプレイング・研修終了後の筆記試験を通過して、晴れて配属となります。

研修が終わった後は、デスクに鏡を置き自分表情を確認しながら真摯にお客様対応をしていきたいですね。

 

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カスタマーサポートの仕事に適性がある人の特徴

特徴①柔軟な対応力

お客様からの相談・クレームなどに受動的な回答ではなく、臨機応変に柔軟な対応をすることが大事な能力です。

「お客様がどんなことが悩みなのか？どう解決してほしいのか？」

などを素早く察知して迅速な問題解決に向けたサポートを顧客心理に沿いながら対応するオペレーターは顧客からの評価を受けやすいです。

マニュアル化された対応ばかりでは的確で有効な受け答えが出来ないので、常にお客様の立場に立つことが重要。

拒絶されたり無視されるようなアウトバウンドよりも離職率の低い、インバウンドの業務内容ですから、しっかりと対応していきたいですね。

特徴②対人的好感度が高い人

人間的な機械的ではない親しみやすさがあるオペレーターはもカスタマーサポートに向いていますよ！

マニュアルがあるので、定型文としてスクリプトが用意されてます。

ですが、あまりにも個人の感情を押し殺し過ぎる対応をすると冷たい印象を与えてしまうのでその点は注意が必要。

対人的好感度の高さ・人としての基本的な礼儀作法・聞き取りやすい話し方など丁寧な対応を意識しましょう！

それだけで顧客からの信頼を得ることに繋がるのです。

研修資料通り・ロープレ通りのマニュアル化された対応ではなく、「人としてお客様と誠心誠意向き合う」ことが重要といえますね。

特徴③問題解決能力

顧客の悩みに対する問題解決に向けた迅速のサポートの能力は必須。

顧客がカスタマーサポートに電話する原因や問題を迅速に理解し、初心者でも分かりやすい説明で問題解決へ導きましょう。

そのためには信頼感ある人間性や好感度・豊富なサービスや商品に関する知識などが大事。

さらに、顧客からの典型的な質問内容・問題・課題を記憶しておくことも大事です。

マニュアルとして共有されていることが一般的なのでしっかりと目を通しておきましょう。

専門知識は大事なのですが、専門用語を使い過ぎずに、分かりやすい的確な説明を心掛けることもポイントですね。

リーダーや教官に自分の対応力をチェックしてもらいお手本を見せてもらうようにしましょう。

特徴④忍耐力・ストレス耐性の有無

カスタマーサポートで活躍するには、忍耐力・ストレス耐性が必須。

忍耐力・ストレス体制がないとメンタルがやられてしまい長く就業することが出来なくなりますからね。

また、閉ざされた環境で働くことになりますので、周りのオペレーターとの人間関係も大事。

遅刻早退をして、他のオペレーターから陰口を言われないようにすることに注意しましょう。

オペーレーターの職場は女性が多いですから、女性同士の人間関係には注意が必要ですｗ

また、全員の顔・名前が把握できないような人数が多い規模の大きいカスタマーサポートで働くこともお勧めです。

人数が少ない場合は人間関係が面倒になりますからね。

さらにシフトも固定ではなく変動の職場の方が女子特有のグループや派閥なども出来ずに、気楽に仕事に取り組めます。

特徴⑤ストレス解消法を持っている

カスタマーサポートとして活躍する人の特徴の1つとして、自分なりのストレス対処法を持っていることです。

趣味・瞑想・旅行・食事・お酒なストレスをため込まずに心身の健康を保つことも大事ですね。

ダラダラと仕事していてもストレスが溜まるだけなので、業務終了後はすぐに帰宅したメリハリのつけた働き方もいいですね。

ですが、ストレスが溜まりすぎる場合もあると思います。

そんな時は有給休暇を積極的に取得して休息をとりましょう。

体調が悪いときなども無理せず「体を治すこと」を最優先にして病気療養に当たることも重要ですね。

マインドハックの方法を習得出来ている人材は、カスタマーサポートで長く活躍しています。

 

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カスタマーサポートの業種10個とストレス要因

業種①IT関連業界(プロバイダーなど)

インターネット接続サービスのサポートセンターの仕事です。

大変な点は接続サポート以外の相談が多いこと。

「パソコンの電源が入らない！」「かな入力の文字の入力方法が分からない！」

などなど。パソコン自体の操作方法と、ネット接続の方法などを混同しているお客様が多くストレスが溜まる人が多いです。

業種②保険などの金融業界

自動車損保、生命保険や、カード会社などのお金に関するカスタマーサポートも大変です。

商品説明に不備がありお客様からのクレーム。

事実確認のためにSVから呼び出しを受けて、録音内容を一緒に聞き、ミスがあったため注意＆再研修。

お客様も直接自分のお金に関係するので、マニュアル内容が不徹底だと、厳しく叱責されます。

業種③美容業界(化粧品・エステなど)

インバウンドの受注業務だけであれば画面入力方法を覚えるだけで非常に楽です。

ですが、アウトバウンドとして新製品の化粧品が販売されたときは、肌や生理機能に関する研修や薬機法などの座学。

そのあとに応対キャンペーンとしてノルマが与えれるのは大変。

たくさん売っても昇給・ボーナスもないのに、棒グラフで他のオペレータと競争させられます。

業種④家電通販

ジャパネットタカタや家電量販店などの通販オペレーターも大変です。

新製品の操作方法などを研修ししっかりと記憶しないといけませんし、機能も非常に複雑となります。

夜中のテレビショッピングなどで販売するケースも多いので、夜中に勤務できる人材は重宝されます。

業種⑤健康食品

「効果がないから返品したい！」

「定期購入した覚えがないのに毎月届く！」

などのクレームが多いのも健康食品通販のオペレーターの特徴です。

高齢者も多いので話が要領を得なかったりするので、相談時間・応対時間が長くなりがち。

業種⑥アパレルなどのネットショップ

受発注業務の際の伝票処理やソフトの入力パターンは簡単なので苦労はありません。

ですが、「発送担当のミスで違う商品が送られてきた！」

などのクレーム電話はウェブ通販の場合はよくある話で、毎回対応するのに骨が折れます。

商品点数の多いアパレル通販などの場合は、研修時間も非常に長く初めて応対電話するまでに1か月くらいの研修をするカスタマーサポートセンターもありますね。

SVからの指導を受けるために、SVの座席近くに割当をしてもらい学んでいきますが、顧客からの叱責に耐えられずトラウマになるオペレーターもいます。

業種⑦食品関係

「商品が腐っている！」「カタログ写真よりも量がすくない！」

などなど。確認が難しいクレームが多いのが、食品関係のカスタマーサポートへのよくあるクレームです

業種⑧PC操作などテクニカル系の相談

IT知識の低いお客様相手への操作方法などのオペレーターも大変です。

リモートで操作出来れば良いのですが、そうもいかないので、口頭で操作方法を伝えますから時間が必然的に応対時間が長くなります。

業種⑨携帯キャリアのサポートセンター

docomo・au・softbankの3大キャリアのカスタマーセンターも苦労します。

料金内容・サービス内容・各種ルール・機種・適用サービスなどが日々更新、変更されるので、毎日研修しても商品知識が追い付いてこないのです。

昨晩研修した内容が、翌朝には変更になることも日常茶飯事。

髪型・服装が自由にできるなどの規則が緩いことや、シフトが自由に組みやすいことなどはメリットですが、デメリットも多く離職率が高い職場の1つです。

業種⑩BPO会社

トランス・コスモスなどの業務請負のBPO会社でのカスタマーサポートというものもあります。

法人向け注文の取り扱い・通販サイトのカスタマーサポートなどがあり、委託先のお客さんから、テストコールが入ることも。

間違いが多いと再研修になることもあるので、BPO会社のカスタマーサポートは2重の意味で大変です。

 

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カスタマーサポートにストレスを抱えながら頑張る必要はない！

以上のようにカスタマーサポートの仕事は非常にストレスが溜まります。

にも拘わらず、インバウンドの場合は営業職のようにお金を生み出す仕事はでないため、給料はそれほど高くありません。

またSVにでもならない限り、派遣社員・契約社員など安定しない雇用で雇われているケースも多いです。

ストレスが原因の心身の不調で休職するとその間の収入も途絶えますし、次の職場探しも苦労します。

ですので、あまりにもストレスを抱えた状態で仕事を続けている場合は、無理して続ける必要はないのです。

つまり、カスタマーサポート以外の仕事への転職を検討してみるのが良いですね。

コールセンターで働いていたのなら、対人能力やコミュニケーション能力は非常に高いはずなので、営業アシスタントの事務仕事や、営業職としてバリバリ働くことも出来ます。

「でも、どうやって自分に合う仕事を探せばいいか分からないよ！」

という人も多くいると思います。

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